nasse (nasse) wrote,
nasse
nasse

Categories:
Про большую засаду с постановкой задачи.

Я не говорю про первую линию обороны техподдержки, в чьи обязанности как раз входит получить из формулировки, выданной пользователем, формулировку, с которой может работать специалист.

Я говорю о том виде, в котором задача прилетает к непосредственному исполнителю.

По моему опыту, самый чреватый граблями вид - это "у меня не работает интернет". Оно же "у вас упал почтовый сервер". Оно же "ворд глючит"


При такой постановке задачи пациент описывает не "что он хотел сделать, но не смог", а свою гипотезу о том, почему это произошло.

Чем это чревато?

Специалист, если он еще не прокачал свой дзен, начинает нервничать из-за того, что что-то не работает. А это не способствует высотам интеллекта.
И самым простым немедленным действием для него будет именно проверить гипотезу, предложенную пациентом.

А гипотеза эта может быть и совершенно неквалифицированной, и просто ошибочной. Даже если пациент вполне себе квалифицирован, он тоже нервничает, если у него что-то вдруг не работает, и тоже интеллектом не блещет.

В результате один локально-идиот судорожно проверяет гипотезу, предложенную другим локально-идиотом. Особенно нежно это выходит, если пациент имеет техническую возможность и обыкновение помогать специалисту своей заинтересованностью и мудрыми советами.

Разумеется, если вдруг гипотеза оказалась правильной, это экономит время обоим.
Но почему-то чаще гипотеза оказывается неправильной, и куча времени тратится на проверку тех вещей, которые не имели отношения к ошибке, а когда они заканчиваются, и пора решать проблему на самом деле, ни мозгов, ни нервов у специалиста уже нет.

На мой вкус, получив багрепорт в виде гипотезы, имеет смысл:
а)Выключить мозги и включить заранее настроенный автоответчик
б)Допросить пациента, что именно он делал, что намеревался получить, и что получилось
в)Выключить автоответчик, включить мозги и применить их вот к этому багрепорту.

У меня это получается примерно через раз.
Tags: Компьютерное, и не только
Subscribe

  • (no subject)

    Увидела слово "полисадник", зависла. Слово-то нормальное. Но - не то. По-видимому, это он же, но разнообразно и плотно засаженный.

  • (no subject)

    Узнала слово "олоид". Очарована. UPD Узнала слово с двумя ё, ударение на первую https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%93%D1%91%D0%BC%D0%B1%D1%91%D1%86

  • (no subject)

    Подумала еще. Мне сейчас кажется нечто кощунственное. Что корень зла именно в идее "непосредственного манипулирования", в тыкании пальцем в монитор.…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 10 comments

  • (no subject)

    Увидела слово "полисадник", зависла. Слово-то нормальное. Но - не то. По-видимому, это он же, но разнообразно и плотно засаженный.

  • (no subject)

    Узнала слово "олоид". Очарована. UPD Узнала слово с двумя ё, ударение на первую https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%93%D1%91%D0%BC%D0%B1%D1%91%D1%86

  • (no subject)

    Подумала еще. Мне сейчас кажется нечто кощунственное. Что корень зла именно в идее "непосредственного манипулирования", в тыкании пальцем в монитор.…